Waarom stappen klanten over?In de marketing literatuur lezen we al over de P's en daar ligt ook een groot deel van het antwoord. Of de propositie is niet meer passend of er is een slechte ervaring in de serviceverlening of de kwaliteit van de dienst. Ook de groep actie-switchers –klanten die continue aanbiedingen volgen- neemt nog jaarlijks toe. Een andere reden waarom klanten overstappen (zonder aanleiding vooraf), is aanbeveling door vrienden of vertrouwde instanties.
Hierbij speelt product/propositie innovatie een belangrijke rol. Als het portfolio van de utilititeitsreuzen niet zou verbeteren, zou na een paar jaar het overstappen volgens de economische wetten moeten stoppen. Immers consumenten nemen dan het diensten pakket af wat het beste past bij hun behoefte en portemonnee. Reden te meer om nu weer te gaan innoveren en je als grote reus op relevante punten te onderscheiden van de concurrentie.
De klant is er klaar mee en stapt over ....Nu we weer wat op lijken te krabbelen uit de recessie, wordt zichtbaar dat klanten genoeg hebben van de slechte service, de onpersoonlijke benadering en de dure complexe producten.Veel managers in grote bedrijven denken dat de verandering naar een goede service en dienstverlenende organisatie lang moet duren. Immers mensen, processen en zeker de systemen verander je niet zomaar
Voor ongebaande padenAls je het echt anders wil kan dat! Alleen als je het als management echt anders wilt, zal je ook je medewerkers zo motiveren dat er een andere houding ontstaat in het bedrijf. Niet alleen de voorkant maar ook de achterliggende processen zo inrichten dat de klant weer centraal staat.
Bel Kees van de Ven of Pieter Eshuis op 088-2256800 als u ook meer klanten wilt behouden.
