De verzekeraar was bezig met de implementatie van een nieuwe applicatie voor de contractadministratie. Dit project had een sterke ICT drive: “We nemen het standaardpakket en implementeren dat zonder maatwerk, want maatwerk maakt het duur.” Door gebrek aan betrokkenheid van gebruikers en het negeren van de processen die hierop moeten aansluiten, verliep de implementatie zeer moeizaam: gebruikers konden niet overweg met het pakket en vonden dat het systeem niet goed functioneerde (lees: niet aansloot op hun manier van werken, hun processen). Het resulteerde in veel extra releases en extra kosten met aanpassingen van/voor gebruikers.
Wij hebben gerealiseerd dat de betrokkenheid van gebruikers sterk is opgevoerd (verwachtingsmanagement: wat krijgen we straks). Gebruikers zijn, met ondersteuning van informatiemanagement, business requirements gaan opstellen voor volgende releases, en tegelijkertijd zijn gebruikers gaan nadenken over de manier waarop ze hun processen veel beter (kwalitatief betere output, snellere verwerking) konden inrichten. De resultaten daarvan vormden weer input voor business requirements voor het systeem. Er is een dynamiek ontstaan waarin dialoog en compromissen mogelijk werden tussen gebruikers en ICT over wat gebruikers eigenlijk willen en wat het systeem standaard biedt. Keuzes werden daarmee helder, en dat leidde tot succesvolle implementatie van het systeem
Regievoering zorgde voor een betere afstemming tussen business en ICT, leidend tot een succesvolle implementatie.
